[課程背景]

隨著IT專業(yè)人士對(duì)ITIL最佳實(shí)踐的廣泛認(rèn)可和IT服務(wù)理念的不斷深入， IT服務(wù)管理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施和認(rèn)證已成為組織進(jìn)行IT治理和IT服務(wù)管理的重要手段和方法。ISO/IEC20000源自于BS15000標(biāo)準(zhǔn)，BS15000是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（British Standards Institute）針對(duì)IT服務(wù)管理而制定的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，最早始于1995年，后來幾經(jīng)改版，成為了目前由兩部分內(nèi)容構(gòu)成ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并且被IT服務(wù)管理廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)。

[課程目標(biāo)]

該課程旨在學(xué)員進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使學(xué)員了解標(biāo)準(zhǔn)的要求和精髓，理解審核的目的和作用，掌握流程審核的技巧和方法，從而在工作中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

[培訓(xùn)對(duì)象]

IT服務(wù)管理人員，欲將ISO20000導(dǎo)入組織的人員，在ISO20000實(shí)施過程中承擔(dān)內(nèi)部審核工作的人員，有志于從事IT服務(wù)管理工作的人員。

[課程內(nèi)容及設(shè)置]

第一部分：IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程

1、IT服務(wù)基本概念和原則：質(zhì)量、服務(wù)、管理體系和PDCA

2、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

3、ISO20000標(biāo)準(zhǔn)與ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的關(guān)系

4、IT服務(wù)管理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)

第二部分：IT服務(wù)管理體系ISO20000標(biāo)準(zhǔn)條款

- 管理體系要求（條款3）

- 策劃和實(shí)施服務(wù)管理（條款4）

- 策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)（條款5）

- 解決流程（條款8）

- 控制流程（條款9）

- 發(fā)布流程（條款10）

- 服務(wù)交付流程（條款6）

- 關(guān)系流程（條款7）

第三部分：ISO20000管理體系文件建立實(shí)施

1、按ISO20000標(biāo)準(zhǔn)建立培訓(xùn)管理體系文件的結(jié)構(gòu)；

2、建立ISO20000管理體系文件案例分析。

3、IT服務(wù)管理體系實(shí)施路線圖：六大步驟詳解

第四部分：ISO20000管理體系審核及認(rèn)證

1、審核的基本概念、原則和類型

2、審核的生命周期(PERC)：

- 審核的策劃準(zhǔn)備

- 審核的實(shí)施

- 審核的報(bào)告

- 審核的跟蹤關(guān)閉